近年來，石油產業發生了一些巨大 的變化，以IT為主的先進技術不斷 涌現并應用于石油勘探、生產的各個環 節之中，不由令人驚嘆“科學技術就是 第一生產力”；IDC報告《中國石油行 業IT解決方案市場2011-2015年預測與分 析》顯示，2010年中國石油行業IT投資 總規模達到99.6億元。IDC預測到2015年 石油行業IT規模將達到99.6億元 ，2010 至2015年復合增長率為14.1%。

IDC中國行業研究與咨詢服務部研 究經理童華認為：“隨著石油勘探開采 難度的增加，石油企業的盈利壓力越來 越大，因此必須給IT運維系統減肥，降 低成本、提升運營效率必然成為石油勘 探行業面臨的最大挑戰。”

IT運維部門需變革

在國外“ 管理服務（Ma n a g e d Services）”的概念已經得到廣泛的 認同，ITIL（Information Technology Infrastructure Library），通常被譯為 “信息技術基礎架構庫”更是風靡全 球，并在包括政府、企業和非營利組織 中得到了廣泛的支持與應用。 筆者了解到，在國內，英孚凱爾 公司是最早從事“管理服務”研究和 實踐者，對于“管理服務”平臺技術 有深刻的了解，并在此基礎上發展出 自有知識產權的軟件產品“易維幫助 臺”。近幾年，英孚凱爾已經協助國 內眾多的企事業運維部門從零起點開 始，成功轉型成為具備“管理服務” 特征的高效率服務運維中心。英孚凱 爾針對石油勘探局的實際情況提出的 “四步變革”解決方案：

第一步：建立服務臺

IT服務臺或呼叫臺（Helpdesk或 Service Desk) 應用于IT設備密集型行 業，當硬件設備如故障或有麻煩時，人 們可以找“服務臺”的人來解決問題， 這個“服務臺”就是IT設備運維中心與 用戶的統一接口。在石油行業，集成大 量檢測，監控等IT設備，安裝有各種應 用軟件，軟硬件問題眾多，地理位置分 散。一旦遭遇故障，非專業人員不能判 斷是哪個設備，哪個程序出現問題，用 戶的行為習慣，比如在電話報障的時候 主訴不清，指名道姓地要求某某工程師 現場服務等等，是影響服務運營效率的 另一個重要因素。運維中心應該提供友 好的用戶門戶，比如嵌入了易維“請求 協助”代碼的公司網站或者維C（遠程 協助）客戶端軟件，也可以集成到用戶 系統中（如OA、ERP等等），給用戶 更方便、更快捷的體驗。另外，即使IT 服務人員也不可能面面俱到，需要向 軟件廠商或更高級的IT支持人員尋求支 持，在與第三方溝通中，來來回回浪費 了大量時間與精力。

因此，運維中心第一步需要做的 就是搭建IT服務臺，通過幫助臺軟件， 建立故障問題的集中反饋和響應中心。 英孚凱爾在其產品易維幫助臺中，建立 了一個運營級的的服務臺，首先統一了 用戶呼叫的入口，讓所有服務請求都通 過集中的、統一的平臺進行響應與處 理；其次，IT服務人員（包括二線高線 IT支持人員和第三方廠商）都可以統一 到一個平臺下進行工作，減少了溝通成 本，提高了處理效率。

第二步：使用遠程協助工具

易維幫助臺中集成了一套專業的 遠程協助工具,當統一的服務臺部署完 成之后，IT服務人員不但能即時與服務 請求者進行即時溝通，還能即時判斷問 題、查看現象與解決問題，提升了工作 效率，降低了成本。另外，通過遠程協 助工具，服務人員還可通過遠程桌面等 功能即時對客戶端進行操作，或對用戶 進行應用軟件的技術支持、手把手的遠 程培訓等，體現了服務人員的新價值， 把IT服務人員的角色從“報障救火中 心”變為“技術支持中心”。

第三步：開展主動維護

在選擇了正確的遠程工具，并搭 建遠程服務運營平臺之后，技術服務人 員不但可以從容應付“應急”服務，也 有條件規模地開展“主動維護”業務 了?？刂瞥杀竞惋L險的要點有兩個：一 是降低故障率，二是提高遠程處理故障 的成功率。易維幫助臺在這方面有不俗 的表現，如遠程協助與遠程維護二合 一、被動響應與主動維護二合一、遠程 桌面與遠程診斷二合一、主動安全策 略、監控報警、并發處理、職能分配、 坐席間技能協同、遠程與現場協同等 等。在此平臺上，事件才能真正變得 “可控”，SLA才能得到具體的保障。

第四步：服務報告

IT服務人員的業績如何衡量與量 化，一直是個困擾IT運維部門的問題。 在以上三步的基礎上，所有IT服務將變 得有據可查，易維幫助臺的解決方案中 包括了對服務的詳實統計報告功能，例 如根據時間段，根據IT服務人員，統計 服務事件數，或某一事件整個的處理過 程，處理時長等。將IT運維服務從一件 “看不見摸不著”的事情變成一份份具 體的報告。

筆者認為，“管理服務”模式不 僅是服務工具的變革，也是服務流程的 變革。好的解決方案帶來的不僅是技術 的進步，更是觀念的革新。祝愿石油勘 探IT運維部門早日走出“成本中心”的 陰影，為中國石油勘探事業創造更多的 價值。